Турист заболел и не смог вылететь: как забрать у туроператора стоимость путевки

Если тур был куплен во время пандемии

Поездки по миру в 2021 году – игра в русскую рулетку. Некоторые страны открыли въезд для туристов при условии карантина и отрицательных ПЦР-тестов. Другие пускают к себе только при наличии сертификата о вакцинации. Но главная беда – непредсказуемость. Сегодня границы одного государства открыты, а завтра – уже нет, как это было с Турцией и Танзанией в апреле.

В пандемию сложно спланировать поездку заранее, так как условия тура могут поменяться за день до выезда. Поэтому выгоднее самостоятельно организовать тур и купить возвратные билеты на рейс, чтобы не зависеть от оператора.

Правила для путешественников, которые купили путёвки до 31 марта 2020 года, на новые туры не действуют. Правительственных распоряжений на случай отмены поездок тоже нет. Ситуации с аннулированием путёвки решаются на основе законов «О защите прав потребителей», «О туристской деятельности» и ст. 451 Гражданского кодекса.

Когда поездка отменилась, оператор должен вернуть стоимость тура вычетом фактически понесённых расходов. Если же продавец не выполнил условия договора или оказал некачественные услуги, он должен вернуть деньги полностью.

Есть несколько универсальных советов, которые помогут либо вернуть деньги, либо снизить потери.

  1. Не покупайте невозвратные билеты. На первый взгляд, можно сэкономить, так как в стоимость невозвратных билетов не входит тариф отмены. Но в итоге вы рискуете потерять деньги. Лучше переплатить и получить возможно отменить бронь с возвратом средств или переносом рейса.
  2. Вернуть деньги за невозвратные билеты можно в особых случаях: болезнь пассажира или отмена рейса перевозчиком. Иногда можно договориться с авиакомпанией и изменить рейс за доплату.
  3. При отмене рейса авиакомпания вправе предложить клиенту ваучер согласно постановлению правительства от 6 июня 2020 № 991. В ваучере будет указана стоимость билета, им можно оплатить перелёт у этой авиакомпании по любому направлению в течение трёх лет. Можно также потребовать вернуть деньги, но у перевозчика также есть три года на возврат денег.
  4. Выбирайте гибкие условия бронирования проживания. Например, на Airbnb, Booking или hotels.com можно найти гостиницы и хостелы, которые не взимают плату за проживание и комиссию при отмене за 24-48 часов до поездки.
  5. Некоторые авиакомпании не считают коронавирусные ограничения, действующие в стране въезда, уважительной причиной для отмены тура. Внимательно читайте мелким шрифтом условия в договоре с туроператором и перевозчиком.

Какое бы направление для поездки вы не выбрали, уточните, какие ограничения действуют в стране, когда нужно сдать ПЦР-тесты при въезде, нужно ли предоставлять сертификат о вакцинации. Не забудьте по возвращению в Россию сделать ПЦР и отправить результаты исследования через Госулсуги. Список стран, открытых для путешествия, и условия въезда мы приводили в отдельном материале.

Закрыть

Статьи по теме

  • Илья Уманский: «Никогда не говори никогда»
  • Яна Муромова: «Тот, кто смог удержаться на рынке, готов ко всему»
  • Госкомпании в России все активнее заходят на туроператорский рынок
  • ​​​​​​​Как сегодня стать туроператором на рынке выездного туризма
  • Новогодние приключения в Dubai Parks and Resorts с туроператором Space Travel
  • Российские туристы возвращаются в турфирмы
  • Регионы не слышат турбизнес
  • Турбизнес оценил перспективы восстановления полетов европейских компаний через Россию
  • Российские туроператоры запланировали рекордные полетные программы в Таиланд на зимний сезон
  • Туроператоры заинтересованы в увеличении онлайн-продаж

Когда возвращают деньги за путевку

Вначале нужно с этим вопросом проконсультироваться в юридической организации и грамотно написать заявление. Потому что как только клиент придет с этим вопросом в туристическую фирму, они тут же найдут массу причин, чтобы не возвращать деньги. Все моменты, по которым турист может отказаться от путевки, перечисляются в законе, контролирующем ведение туристического бизнеса.

К таким основаниям относятся:

  1. Выросли транспортные расходы.

  2. Ухудшились условия посещения места отдыха;

  3. Дата поездки была перенесены, без уведомления об этом клиента;

  4. Экстренные ситуации, которые путешественник не может предвидеть: невыдача визы, заболевание, семейные обстоятельства и др.

  5. Все эти причины подтверждаются документально.

Штраф за отказ от тура

Все зависит от срока отказа и конкретно взятого туроператора. Нужно знать, сколько теряешь в конкретно взятом случае заранее. Обычно условия следующие:

  • за 30 и более дней – клиент получает все без потерь;
  • за 20 – 30 дней – 90% от суммы;
  • за 15 – 20 дней – 75% от суммы;
  • за 7 – 15 дней – 50% от суммы;
  • менее чем за 6 дней – клиент не получает деньги обратно.

Иногда можно получить обратно часть суммы при обращении за 0 – 6 дней для аннулирования тура, если горящая путевка будет мгновенно продана. Но это случается крайне редко.

Конечно, если несостоявшийся тур был испорчен из-за болезни, то сложно обратиться заранее и вернуть всю сумму. Поэтому не стоит пренебрегать страховкой

Важно понимать, что эти данные носят условный характер. Необходимо внимательно изучать договор перед его подписанием

При несогласии с отдельными пунктами стоит потребовать внести правку или обратиться в другую компанию.

Таким образом, подавать заявление на отказ от тура выгодно за месяц до вылета или раньше. Рекомендуется проконсультироваться с юристом, чтобы понять, как себя вести в туристической фирме. Также можно заключить договор с юридической фирмой, чтобы специалист присутствовал во время денонсирования соглашения с туроператором.

Кто может претендовать на досрочные возвраты

Согласно постановлению, «по требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.». Таким образом, досрочный возврат денежных средств предусмотрен для следующих категорий заказчиков:

  • достижение возраста 65 лет;
  • наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
  • временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
  • регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.

Теперь разберем спорные моменты. Например, как быть, если в трудной жизненной ситуации (ТЖС) находится не заказчик, а турист (не являющийся заказчиком). Допустим внуки купили тур 67-летней бабушке — положен ли по такому договору «досрочный» возврат?

В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.

И наоборот, если бабушка 67 лет приобрела тур внукам (работающим и без инвалидности), то «льготный» возврат положен, поскольку бабушка — заказчик с ТЖС, хотя сама она никуда не летит и не собиралась.

Вторая позиция основана на том понятии «заказчика», которое содержится в пункте 1 постановления: «…сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта (далее — заказчик) …». По этой логике основанием для «льготного» возврата денежных средств является наличие обстоятельств ТЖС у любого из туристов. По нашим предварительным данным, позиция некоторых государственных органов и правоприменителей в настоящий момент больше склоняется именно к такому подходу.

До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участники рынка будут в своих интересах.

В заявке один турист с ТЖС, а вся заявка на пять человек. Заказчик не имеет ТЖС. Возврат на «льготных основаниях» должен быть осуществлен в размере полной стоимости путевки или только за одного туриста с ТЖС?

Большинство юристов считают, что возврат на льготных основаниях полагается только в сумме на одного туриста с ТЖС, оснований для применения «льгот» к остальной стоимости путевки не имеется.

Важна ли группа инвалидности заказчика для досрочного возврата?

Поскольку в постановлении нет уточнения, основанием для признания наличия у заказчика ТЖС будет наличие у заказчика любой группы инвалидности.

Из Постановления можно заключить, что «льготы» распространяются только на тех, у кого ТЖС «наступила в период действия постановления», то есть инвалидность или регистрация в качестве безработного должны наступить уже после принятия постановления? Или возврат полагается всем заказчикам, вне зависимости от того, когда наступили ТЖС?

Действительно, в постановлении указано: «По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.».

Очевидно, инвалидность не обязательно должна наступить в период действия Постановления

Важно само наличие инвалидности в момент предъявления требования. А вот статус безработного или нетрудоспособного должен появиться уже в период действия Постановления — то есть после 24 июля 2020 года

В противном случае применяется общий порядок возврата, «льготные» сроки не применяются.

Как поступить при отказе в возвращении средств туроператором

Если турист заключил договор страхования на случай невыезда, то ему следует посетить страховую компанию и составить письменное заявление на возмещение той суммы, которую отказался возместить туроператор. Для этого нужно внимательно прочитать договор страхования, и посмотреть в каком случае страховая организация возвратит вам деньги. Также нужно запросить в туристической организации документы, подтверждающие понесенные ей затраты. К ним относятся резервирование номера в гостинице, билетов и так далее. В случае не подтверждения расходов или оплаты билетов после вашего обращения клиента, то можно подать иск в суд. И уже в результате судебного процесса выяснить реальные расходы.

Как вернуть деньги за путевку

Любой туристический продукт всегда подразумевает оплату транспортных расходов, затраты на бронирование гостиниц или иного жилья, других услуг по договору. Отдав деньги туроператору, гражданин вправе рассчитывать на соблюдение сроков поездки, уровня обслуживания, обеспечение безопасности в стране пребывания. Однако в первоначальные планы могут неожиданно вмешаться иные обстоятельства, зачастую не зависящие от самого туриста.

Можно ли отменить путевку и вернуть деньги, если гражданин или семья передумали ехать за границу? Для этого недостаточно просто заявить об отказе от поездки. Возврат денег за туристическую путевку, оплаченную гражданином, допускается при следующих обстоятельствах:

  • если на территории страны, в которую запланирована поездка, существенно изменились политические, социальные или иные условия пребывания – к таким обстоятельствам относятся войны и боевые действия, стихийные бедствия, разрыв политических отношений и т.д.;
  • одностороннее решение организатора поездки об изменении сроков путешествия;
  • существенное удорожание транспортных расходов (билетов на авиаперелет или иной вид транспорта);
  • неожиданные обстоятельства, которые турист не мог предвидеть при заключении договора с турфирмой – отказ в выдаче визы, тяжелое заболевание гражданина или членов его семьи, иные аналогичные обстоятельства.

Перечисленные выше основания должны быть подтверждены документально. Кроме того, рассчитывать на возврат всей оплаченной суммы сложно. Закон защищает и туроператоров, позволяя им удержать при возврате фактически понесенные расходы на бронирование гостиниц, оплату перелета и иных затрат. Этим правилом пользуются недобросовестные компании, включая в договор условие об удержании средств, фактически не перечисленных авиакомпании или владельцу гостиницы. Такой пункт договора можно оспорить в претензионном или судебном порядке.

Расторжение договора с турфирмой и возврат денег

Как вернуть деньги от туроператора, если возникли законные основания для отказа от поездки? Нужно собрать документы, подтверждающие такие причины и подать заявление в адрес компании. В состав документов могут входить:

  • официальные решения государственных органов РФ, дипломатических и консульских представительств, нормативные акты;
  • справки, подтверждающие существенное изменение тарифов на транспортные расходы;
  • рекомендации МИД РФ о возникновении чрезвычайных событий на территории страны пребывания, угрожающих жизни и безопасности туристов;
  • медицинские справки, подтверждающие заболевание;
  • иные бланки и справки уполномоченных органов.

Для расторжения договора нужно подать заявление и представить оригинал договора на оказание услуг или турпутевку. Заявление можно подать лично уполномоченному представителю компании либо направить по почте. В любом случае нужно сохранить доказательства вручения, поскольку это потребуется для отстаивания интересов через суд.

Если на заявление вынесен отказ или турфирма уклонилась от ответа, для возврата средств нужно выполнить следующие действия:

  • оформить письменную претензию в адрес туркомпании с требованием вернуть оплату за путевку;
  • одновременно можно направить жалобу в Роспотребнадзор – это ведомство уполномочено проводить проверки по каждому факту нарушения прав потребителей;
  • если на претензию не поступил ответ или турфирма отказалась возвращать деньги, можно обращаться в суд.

В судебном процессе можно не только взыскать деньги за путевку, но и неустойку за нарушение сроков возврата, штраф за нарушение прав потребителя, компенсацию морального вреда. После получения судебного акта, взысканные суммы будут удержаны в принудительном порядке или возмещение выплатит страховщик по полису страхования гражданской ответственности туроператора.

Как вернуть деньги за путевку в Турцию или иное государство, чьи отношения с Россией существенно осложнились? В последнее время действительно участились споры по причине ухудшения отношений между РФ и другими странами. Если государство официально заявляет о своей политической позиции, возврат средств не представляет проблем. Однако могут выноситься и рекомендации, которые содержат только ряд ограничений для поездок. В этих случаях спор наверняка придется разрешать в суде.

Причины отказа

Среди причин для отказа от тура можно выделить личные, уважительные и неуважительные.

Неуважительные причины

Самой популярной неуважительной причиной является отказ в выдаче визы. Семья заранее бронирует и выкупает тур, а потом одному из супругов в консульстве не дают визу.

Следует иметь ввиду, что невыдачи визы не является форс-мажором. Именно поэтому любое турагентство или туроператор, на законных основаниях, откажется возвращать деньги.

Дело в том, что выдача виз входит в компетенцию других государств, поэтому не является подконтрольным процессом ни турагентства, ни какой-либо другой российской юридической организации. Деньги за тур в этом случае не возвращают.

Уважительные причины

Уважительные причины для отказа от тура со стороны туриста могут возникнуть при существенном изменении обстоятельств, из которых исходили турагентство и клиент, подписывая договор.

Здесь можно выделить целый список обстоятельств, которые позволяют туристу расчитывать на полный возврат денег при отказе от тура:

  • изменение сроков путешествия, указанных в договоре;
  • дополнительный рост транспортных расходов;
  • изменения условий тура в худшую сторону от обещанных;
  • неспособность туроператора забронировать отель;
  • проблемы туроператора с авиабилетами или заполнением чартера.

Все указанные выше причины являются исключительно виной поставщика услуг, и он обязан, при отказе клиента от тура, полностью возместить стоимость путевки.

Есть и еще одна, не зависящая от поставщика услуг, причина:

рекомендации МИД России воздержаться от поездок по указанному в договоре направлению (природные катаклизмы, забастовки и т.д.).

Но даже в этом случае, при отказе клиента от тура, туроператор должен вернуть деньги за путевку в полном объеме.

Более того, на туроператора ложатся обязательства и по различным форс-мажорам со стороны партнеров. Например, если пилоты авиакомпании забастовали, и отменились рейсы, на которых туристы должны были лететь отдыхать, то все расходы лягут на «финансовые плечи» туроператоров.

Ну, и наконец, еще одна уважительная причина — банкротство туроператора, когда поездка вообще не состоялась или превратилась в кошмар во время пребывания на отдыхе.

В этом случае необходимо попытаться вернуть деньги в судебном порядке. Стоимость путевки должна быть полностью компенсирована, однако это возможно только при наличии активов для взыскания на счету обанкротившейся компании.

Личные причины

Иногда в нашей жизни что-то случается, и мы вынуждены менять планы. Вот тут и возникают личные причины отказа от тура и желание вернуть уплаченные ранее деньги.

Среди самых распространенных личных причин можно выделить болезнь туриста или его близкого родственника. При этих обстоятельствах человек вправе отказаться от тура.

Однако, на возмещение полной суммы уплаченных за тур денег здесь расчитывать не стоит. Туроператор не обязан возвращать полную стоимость путевки.

При отказе от тура по личным причинам, турист обязан оплатить невозмещаемые расходы агенства, такие как:

  • визовый сбор;
  • медицинская страховка;
  • невозвратные авиабилеты;
  • стоимость отеля с невозвратным залогом.

Туроператор может предложить туристу и альтернативу: перенос вылета на другую дату, или же тур в другую страну. Однако, часто сдвинуть даты бывает проблематично из-за отсутствия мест в самолете, свободных номеров в отеле, наличия трансфера или гида с принимающей стороны.

Если туриста не устраивают альтернативные варианты, и он все равно хочет отказаться от тура, то необходимо написать заявление о расторжении договора на имя туроператора. Полагающиеся по закону деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Процедура оспаривания операции Chargeback (Чарджбэк)

  1. Вы оплачивали тур банковской картой VISA или MASTERCARD
  2. ваш тур отменен туроператором в одностороннем порядке.
  3. туроператор отказывается вернуть деньги
  4. тур вы приобретали напрямую у туроператора онлайн!

Если все эти 4 пункта совпали, тогда есть шанс воспользоваться Chargeback.

Что за процедура оспаривания операции Chargeback?
Правилами платежных систем VISA и MASTERCARD установлено так, что если услуга не оказана деньги подлежат полному возврату.

Обращаетесь в банк, вам скажут какие документы прикрепить, можно это сделать через менеджера в чате, если умеете пользоваться этой услугой. Наверняка понадобится ответ от туроператора где они отменили тур, но деньги не возвращают (предлагают депозит, т.е. депонировать ваши средства или перебронь на позднее время). Советуем так же почитать что лучше делать депонирование или перебронь.

Нет гарантии, что вам вернут деньги, но прецеденты были и туристам обанкротившегося туроператора Натали турс в свое время деньги вернули полностью. Процедура бесплатна, возможна подача первичных документов онлайн и рассматривается около 30 дней и не мешает подавать претензии в суд.

С иностранными авиакомпаниями аналогично, рейс отменен и нет возврата денег, пробуйте подавать на чарджбэк — вы ничего не теряете. Российские и так возвращают при отменах.

Это не подходит по другим аннуляциям, ведь там вы добровольно решаете аннулировать ваш тур.

Купить путёвку и заболеть

В конце мая россиянка приобрела путёвку за 53 800 рублей у турагента. Туроператором выступала другая компания.

За неделю до выезда женщина заболела и её положили в больницу. Чтобы не потерять деньги, она попросила турагента перенести срок поездки, и готова была за это доплатить 20 тысяч рублей. Но турагент заявил, что перенос даты «стоит» 45 тысяч рублей, то есть практически столько же, сколько сама путёвка.

Отменить нельзя лететь. Фото: miemigration.ru

Туристка посчитала это наглостью, поэтому потребовала расторгнуть договор и возвратить ей деньги. Но турагент согласился вернуть только комиссию, которую он получил за продажу путёвки, — 2 722 рубля.

Что такое страховка от невыезда за границу

Это денежная сумма, которую страховая компания обязуется выплатить, если клиент не смог поехать за границу. Она покрывает расходы на бронирование отеля, покупку авиабилетов и так далее

Однако перечень страховых случаев может значительно отличаться, в зависимости от организации, поэтому важно внимательно изучить договор

Для получения компенсации необходимо предъявить документы в установленный в соглашении срок. К ним относятся:

  • свидетельство о смерти туриста (предъявляют наследники);
  • выписка из истории болезни, свидетельствующая о получении травмы или возникновении болезни, при которой нельзя совершать авиаперелеты (даже когда заболел ребенок);
  • участие в судебном процессе;
  • письмо из визового центра, по которому отказали в визе;
  • решение, по которому не выпустили судебные приставы;
  • призыв на военную службу (в том числе сборы);
  • необходимость досрочно вернуть из отпуска в связи с ухудшением здоровья за границей.

Данной услугой выгодно пользоваться при раннем бронировании, если планируется поездка с детьми, есть риск получения отказа в визовом центре.

Часто туроператоры сотрудничают со страховыми компаниями и предлагают заключить подобный договор во время приобретения тура.

Возврат денег за путевку Тез Тур из-за коронавируса

У каждого оператора есть свои нюансы, связанные с возвратом денег за отмененный тур, однако есть и законодательные нормы, общие для всех. Перечислим основные нормативные акты, которые могут быть применимы:

НПА Суть нормы Примечание
Ст.14 ФЗ №132 (Основы туристской деятельности) Если поездка угрожает жизни / здоровью, клиент имеет право отказаться от нее и, если это произошло до выезда, возвращается полная стоимость. Применима на основании рекомендаций Ростуризма или МИД не посещать некоторые страны.
Ст.10 ФЗ №132 Право сторон на расторжение договора из-за изменения существенных условий. Применима в случаях, если туроператор не возвращает деньги, а настаивает на переносе поездки, как единственном варианте.
Ч.3 ст.781 ГК РФ Неисполнение договора по причинам, не связанным с действиями продавца или покупателя. Подразумевает возврат средств за вычетом фактически понесенных затрат (ФПЗ). Может быть применима, если отмена бронирования из-за ситуации с коронавирусом будет признана форс-мажором.
Постановление правительства № 66 Вносит заболевание, инициируемое COVID-19, в разряд опасных.
Рекомендации Ростуризма ФАТ не рекомендует для посещения ряд стран, что наряду с другими запретами практически приводит к закрытию границ.

Логические схемы таковы:

  1. Правительственное постановление №66 указывает, что коронавирус представляет опасность – Ростуризм «закрывает» ряд стран – это является основание для применения ст.14 ФЗ №132 – средства возвращаются полностью.
  2. Те же условия, но при условии, если коронавирус будет официально признан форс-мажором: применима ч.3 ст.781 ГК РФ – деньги возвращаются за вычетом ФПР.
  3. Те же условия, но оператор Тез Тур отказывается возвращать деньги, настаивая на переносе поездки или направления: возврат денег возможен на основании ст.10 ФЗ №132, т.к. и дата, и место являются существенными условиями.

Схема аннулирования поездки Tez Tour обозначена:

  1. Заполняется заявление (требование). Взять бланк можно на нашем сайте.
  2. Заявление подписывает и сканируется.
  3. Файл с заявлением высылается на электронный адрес [email protected].
  4. Представитель Тез Тур связывается с клиентом по указанным контактам.
  5. Деньги возвращаются на ту же карточку, с которой производилась оплата.

trebovanie-o-vozmeshhenii-denezhnyh-sredstv

При взаимном удовлетворении условиями произошедшего возврата, ситуация может считаться урегулированной. В противном случае переходите к следующему разделу.

Москва +7(499) 325-45-68

Санкт-Петербург +7(812) 467-40-78

Бесплатная консультация 7(800) 350-23-68

Москва +7(499) 325-45-68

Санкт-Петербург +7(812) 467-40-78

Условия переноса туров в Турцию с изначальной датой вылета с 15.04.21 по 01.06.21

Отмененные в этот период времени туры можно перебронировать на другие даты. Условия переноса следующие:

  • Депозит будет зафиксирован в валюте, если все параметры тура (направление, туристы, продолжительность, отель) сохранятся, а перенос будет осуществлен в соответствии с графиком:
    Дата планируемого отправления Дата нового отправления
    С 15.04. по 23.04. С 25.10. по 31.10.
    С 24.04. по 19.05. С 15.10. по 31.10.
    С 20.05. по 31.05. С 01.10. по 31.10.
  • Депозит будет зафиксирован в валюте, если перенос с сохранением параметров будет осуществлен ровно на год (те же даты 2022 года с разницей в один день, чтобы совпали дни недели).
  • Перенос в рублях возможен на любой тур любого направления с 01.06.21 по текущим ценам на туристический продукт.

Отдельно подчеркивается, что данные условия не распространяются на особые варианты бронирования, а также на отдельные отели (Voyage hotels, Maxx Hotels, Rıxos Hotels, Regnum Carya Golf resort). Информация по таким случаям должна поступить отдельно.

Оцените статью
THAI ASIA
Добавить комментарий